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A "confiança digital" é o termo do momento, com a McKinsey sendo a mais recente organização a mergulhar no assunto. O relatório da consultoria, "Why Digital Trust Matters", apresenta uma pesquisa global realizada entre líderes empresariais e consumidores, explorando suas percepções sobre a confiança digital e os comportamentos que ela motiva.
A McKinsey define confiança digital como "a confiança de uma organização para proteger os dados do consumidor, empenhar uma segurança cibernética eficaz, oferecer produtos e serviços confiáveis baseados em IA, e fornecer transparência em torno da IA e do uso dos dados".
E o relatório contém alguns achados preciosos, tais como o fato de que as organizações que constroem essa confiança digital terão maior probabilidade de ver um crescimento de pelo menos 10% nas receitas e nos resultados. A confiança digital, ao que parece, tem valor.
O que mais se destacou do relatório para mim foi o reconhecimento e o alto valor que os consumidores atribuem à confiança digital. Os dados da McKinsey sugerem que 85% deles pensam que é importante conhecer as políticas de privacidade de dados de uma empresa antes de fazer uma compra. A importância dada à "quantidade de dados pessoais necessários" foi igual à "velocidade de entrega" na decisão por uma compra.
Por enquanto, vamos deixar para lá os problemas com o rótulo abrangente de "consumidores"; uma palavra que pretende encapsular cada membro do público comprador, como se eles se movessem e pensassem da mesma forma. No clima atual, o número de consumidores que podem se dar ao luxo de tomar decisões baseadas na confiança e não no custo está provavelmente diminuindo rapidamente.
Para mim, esses 85% que verificam reputação e credibilidade antes de divulgar dados pessoais ou fazer transações parecem ser um caso forte de autorrelato otimista. Os consumidores sabem que esta é a maneira ideal de se comportar, mas na realidade sabemos que um grande número de consumidores está se envolvendo com aplicações nefastas e negócios descuidados. Francamente, como consumidores, todos nós devemos reconhecer que normalmente não lemos as informações cuidadosamente elaboradas sobre a política de proteção de dados que as empresas fornecem.
Uma das grandes questões com a qual nos deparamos ao tentar fazer estes julgamentos de confiança são os dados e a divulgação. As informações fornecidas não são padronizadas, bem relatadas ou prontamente disponíveis. Se notamos declarações de privacidade, é porque elas frustram nossos esforços para uma transação rápida e sem problemas.
Eu diria que um agente não tão reconhecido neste relatório é a marca. Os consumidores atribuem confiança digital às marcas, que formam um sistema para categorizar rapidamente impressões de confiança. Sem nunca ler a política de proteção de dados da Microsoft ou do Google, os consumidores confiam neles. O mesmo vale para a marca já estabelecida dos seus bancos, embora talvez haja um nível maior de dúvida quanto a empresas mais novas. Talvez o HSBC tenha construído uma confiança com sua marca já estabelecida que se estende ao domínio digital, enquanto a Revolut ainda esteja trabalhando na sua e tem que ir ao infinito e além para delinear políticas de dados.
Estas percepções quanto à confiança digital em uma marca ganham tempo para as organizações, mas podem ser claramente revogadas. A pesquisa da McKinsey mostra que 40% dos consumidores deixaram de comprar de uma empresa quando ela violou a confiança digital. Quando colocado ao lado dos 57% dos executivos que reconhecem ter sofrido uma violação nos últimos três anos, isto é obviamente de uma importância crítica.
Uma vez que você reconhece que essa percepção da confiança digital existe dentro das marcas, a discussão sobre como construir e manter essa confiança se torna mais complexa. Como não se trata apenas de empresas fazendo as coisas certas, você precisa ter consciência de que há muitos atores nefastos imitando sua marca para fazer as coisas erradas.
O exemplo mais famoso seria pensar sobre o impacto duvidoso do título que a DHL recebeu por ser uma das marcas mais imitadas pelos cibercriminosos. Ou sobre o impacto de longo prazo que provedores de nuvem confiáveis sofrem quando malfeitores apresentam páginas de phishing que parecem autênticas páginas de login corporativas do OneDrive. Se colocarmos toda nossa energia na construção da confiança digital nessas marcas, não será mais provável que consumidores reduzam suas verificações de segurança, dando aos criminosos que as imitam um passe livre?
Em última análise, há uma série de coisas que as organizações podem fazer para aumentar sua confiança digital, e eu afirmaria que uma dessas coisas deve ser encorajar os consumidores a não confiar. Promover uma abordagem de "zero trust" nas interações digitais entre os consumidores não só irá servir para educar, mas também demonstrará um compromisso com a proteção dos dados e a segurança cibernética e, em última instância, reduzirá as chances de sua marca estar envolvida em um incidente de violação dos dados.
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